Чек-лист выбора оптимальной CRM для интернет-магазина в B2С. Требования к CRM

Вам достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM, и ваши менеджеры по продаже смогут работать с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Например, обрабатывать и «дожимать» сделки до их успешного завершения и даже формировать заказы за клиента - по звонку. Менеджеры делают все, что нужно для успешного завершения сделки прямо в CRM: фиксируют звонки, ставят задачи, назначают встречи, отправляют сообщения.

Что такое СRM?

Причины использования CRM

Зачем вам интегрировать интернет-магазин с «Битрикс CRM»?

• В CRM удобно собирать и обрабатывать базу клиентов . У ваших менеджеров по продаже всегда под рукой самая полная и актуальная информация по контактам и компаниям (телефоны, адреса, реквизиты, электронная почта, Skype).
• Прямо из CRM можно вести и «дожимать» сделки . Вашим продавцам с помощью CRM легче довести большую долю сделок до успешного завершения. Этому очень способствует система учета всех взаимодействий с клиентом, а также инструменты, позволяющие менеджеру планировать (и не забыть выполнить) свои действия по сделке.
• Вся история сделок и взаимодействий с клиентами сохраняется в CRM. Вы можете проводить тщательный анализ клиентов, менеджеров, продаваемых услуг в различных разрезах. Для такого анализа в CRM встроена мощная система построения отчетов .
• Права доступа и привилегии в CRM гибко настраиваются. Сделки, в зависимости от их свойств и суммы будут видеть только те менеджеры, которые имеют право с ними работать. В CRM очень легко управлять как видимостью, так и правами на изменение сделок - в зависимости от ролей пользователя в CRM, подчиненности, ответсвенности и другим параметрам.

.

Настройка интеграции

.

Как настроить интеграцию

Для интеграции достаточно установить связь между интернет-магазином и CRM. В вашем интернет-магазине есть специальная «настроечная» страница , которая поможет быстро интегрировать магазин с CRM. И если у вас уже есть CRM от «1С-Битрикс», то вы сразу же можете все это сделать.

Для настройки интеграции в административной части вашего интернет-магазина достаточно ввести данные для авторизации на сайте/портале с вашей CRM (адрес, имя и пароль).

После этого система проверит параметры синхронизации, выполнит первичный импорт данных из интернет-магазина и перейдет к настройке интеграции на стороне CRM.

Мастер настройки соединения в CRM

• настроит параметры соединения, автоматически взяв все основные данные;
• настроит параметры первичного импорта и выполнит его за указанный интервал;
• запросит параметры регулярной синхронизации: частоту синхронизации и параметры для сделок по умолчанию: вероятность, ответственный, доступность, группу для уведомлений;
• интеграция завершена!

После завершения работы Мастера на странице интеграции с CRM в административной части вашего интернет-магазина вы увидите все существующие на данный момент интеграции - список . Здесь же всегда доступна основная статистика синхронизаций по всем интеграциям.

Вы в любой момент можете интегрировать свой интернет-магазин с другими CRM системами - кнопка «Настроить интеграцию с CRM» всегда активна. А если у вас еще нет своей CRM, создайте бесплатно аккаунт в «Битрикс24» , интегрируйте с ним интернет-магазин и испытайте все это в работе.

Сценарии использования CRM

Сценарии использования CRM

В поставку продукта «1С-Битрикс: Управление сайтом» включены типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином. Типовые сценарии работы CRM с интернет-магазином помогут вашим менеджерам быстро освоить работу с заказами в интернет-магазине прямо из CRM. Для использования сценариев достаточно «наладить» связь интернет-магазин -> CRM и задать в самой CRM необходимые правила.

Скачать все сценарии (ZIP, 5 Мб)

Обработка заказов интернет-магазина в CRM

Сценарий 1: «Работа со сделкой из интернет-магазина»

Это сценарий использования CRM в привязке к интернет-магазину. Клиент сам зашел на сайт интернет-магазина и сделал заказ. В CRM появляется новая сделка. Менеджер получает об этом уведомление и «дожимает» интернет-заказ - выполняет все возможные действия, чтобы перевести сделку в статус «Закрыта с успехом». Например, если заказ в интернет-магазине очень долго «лежит» неоплаченным, менеджер звонит клиенту, уточняет его намерения, редактирует заказ, если нужно, ставит задачу курьеру по доставке и завершает сделку.

1. Клиент формирует заказ в интернет-магазине, работающем под управлением «1С-Битрикс: Управление сайтом»

Покупатель выполняет типичные для интернет-магазина действия: добавляет товары в свою корзину, выбирает способы доставки и оплаты, добавляет пожелания по времени доставки и оформляет заказ.

2. Данные о заказе и клиенте пересылаются в CRM корпоративного портала

Передача выполняется по протоколу CommerceML . Интервал пересылки задается в настройках CRM.

При этом в CRM:

3. Привязка сделки к менеджеру

Привязка к менеджеру может выполняться случайным образом или по правилам CRM. Например, сделки могут «разбрасываться» по менеджерам в зависимости от характеристик заказа или клиента. А если в настройке связи между CRM и интернет-магазином отключить опцию привязки к менеджерам, то они сами будут «разбирать» сделки из общего списка.

Правила назначения менеджера:

• сделки распределяются случайным образом между менеджерами CRM с учетом присутствия менеджера в офисе;
• сделки распределяются между менеджерами исходя из параметров сделки (сумма сделки, наличие товаров определенной категории и т.д) или исходя из параметров клиента (тип клиента, VIP и др.)
• сделки изначально могут быть без ответственного.

4. Нотификация менеджера

Менеджер может заниматься другими делами, не связанными с CRM, но о том, что поступила новая сделка из интернет-магазина он обязательно узнает. Сразу же после создания сделки, менеджер, ответственный за нее, получит уведомление. Центр нотификации портала «мигает» непрочитанными уведомлениями и его уведомления не только отображают информацию о новой сделке (дата создания и какой интернет-магазин), но и позволяют сразу же перейти к обработке сделки.

5. Обработка сделки, ознакомление

Получив «на руки» новую сделку, менеджер первым делом проверяет данные о контакте, читает комментарии клиента, просматривает список товаров и уточняет намерения клиента. Удостоверившись при таком первичном осмотре сделки, что с заказом все в порядке и это не «мусор», менеджер звонит клиенту с целью уточнить детали. Все выполненные в процессе обработки сделки действия менеджера регистрируются в Журнале : поставленные задачи , выполненные звонки , назначенные встречи , отправленные письма .

6. Обработка сделки, первый звонок

При регистрации звонка всплывает окошко, в котором автоматически проставляется текущая дата, заполняются (берутся из контакта) данные по клиенту - кому он звонит. Менеджер делает пометки - записывает тему и описание звонка. Например, тема - проверить намерения клиента, в описании - проверить, реальный ли клиент.

7. Обработка сделки, планирование нового звонка

В этом же диалоге звонка менеджер настраивает периодичность повторных звонков, если клиент не ответил или договоренность не была достигнута. Настраивается «напоминалка» о новых звонках, и они будут сделаны в срок. Менеджер может работать с другими задачами.

8. Обработка сделки. Нотификация о действии

Из всплывающего напоминания о звонке менеджер снова переходит в сделку, видит всю историю по ней и сразу понимает, что он должен сделать дальше. Вся информация по сделке и журнал у него под рукой, ничего не нужно запоминать и записывать. Это очень удобно для менеджеров, загруженных обработкой большого количества сделок.

9. Обработка сделки. Выполнение повторного звонка

Менеджер может сколько угодно, до достижения результата, назначать повторные звонки (кнопка «Добавить звонок»). Диалог звонка при переходе из уведомления-напоминания открывается автоматически. Менеджер дозванивается и уточняет намерения покупателя. Допустим, клиент отказывается от одного из товаров. Менеджер тут же, не отключаясь от клиента, сворачивает окошко звонка и редактирует заказ.

10. Обработка сделки. Редактирование заказа

Редактирование заказа происходит в своем всплывающем окне. И нужно особо отметить, что менеджер работает с реальными «живыми» данными интернет-магазина. При этом работает из CRM, без перехода в сам интернет-магазин. Менеджер может перекомплектовать заказ прямо из CRM, и изменения тут же происходят и в интернет-магазине, и в CRM.

Доступен весь функционал работы с заказом интернет магазина, включая скидки, купоны, расчет стоимости доставки. После сохранения заказа, состав сделки и итоговые суммы в CRM автоматически обновляются с учетом выполненных изменений. Все данные по заказу синхронизируются в обе стороны. К примеру, клиент оплатил свой заказ - и статус этого заказа тут же изменился в CRM.

11. Обработка сделки. Постановка задачи курьеру

Уточнив всю информацию по заказу и убедившись в готовности клиента его оплатить, менеджер ставит задачу курьеру. Постановка задачи выполняется прямо из CRM. В задаче в качестве описания можно внести пожелания клиента по времени доставки, назначить срок, добавить какой-то документ и включить напоминание курьеру. Здесь же, в диалоге звонка, менеджер пишет короткий отчет (он позвонил клиенту, уточнил намерения, передал курьеру на доставку заказа).

12. Обработка сделки.Нотификация менеджера о доставке товара

Курьер доставляет заказ и завершает задачу. Менеджер получает уведомление об этом и снова переходит на сделку, чтобы на этот раз закрыть ее.

13. Обработка сделки. Закрытие сделки

Менеджер снова редактирует заказ - изменяет статус заказа на «Сделка завершена». Изменения сохраняются в интернет-магазине, и в CRM автоматически происходит изменение статуса сделки на «Сделка закрыта с успехом».

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Менеджер CRM может создать сделку по звонку клиента, оформив за него заказ в интернет-магазине или выбрав товары из внутреннего каталога CRM. Компании, имеющие один интернет-магазин или несколько, и у которых настроена интеграция с CRM, могут использовать два варианта создания сделки по звонку клиента :

• вариант без привязки к интернет-магазину
• вариант с привязкой к интернет-магазину

Вариант без привязки к интернет-магазину

Этот сценарий используется, если:

• компания не имеет своего интернет-магазина, и нужно вести в CRM учет продаж небольшого количества товаров и услуг
• у компании есть интернет-магазин, но кроме интернет-продаж нужно учитывать в CRM оказание каких-то дополнительных услуг

1. Создание сделки, выбор товаров

На телефон менеджера поступает звонок от клиента , который может иметь начальное представление об оказываемой услуге или предлагаемом товаре. Менеджер дает клиенту подробнейшую информацию и, при его желании что-то купить, переходит на страницу создания сделки в CRM. Менеджер сам формирует заказ , выбирая товары из встроенного в CRM каталога . Мгновенный поиск по каталогу позволяет отбирать продукты и услуги по первым буквам их наименования. Менеджер тут же может проставить количество по каждой позиции в заказе, подредактировать цены любого товара, сделав, к примеру, клиенту скидку. И сумма сделки автоматически пересчитывается.

2. Создание сделки, привязка к сделке контакта

Менеджер просит клиента представиться и привязывает сделку к контакту. Вначале проверяет наличие такого клиента в базе CRM. Если его нет, создает новый контакт, не покидая окна сделки - заполняет форму с персональными данными.

3. Создание сделки, внесение комментария

В окне сделки менеджер добавляет комментарии, например, о том, что клиент просил сделать доставку в определенное время. Сделка сохраняется. Клиент ждет заказ. Менеджер может ставить задачу курьеру по доставке.

4. Создание сделки, заполнение свойств сделки

При создании сделки менеджер заполняет основные поля сделки: название, стадия, сумма, ответственный, тип, вероятность ее успешного завершения. Если сделка должна просматриваться всеми менеджерами CRM, выставляется «галка» «Доступна для всех». Сделка создана. Дальнейшая работа со сделкой выполняется точно так же, как в сценарии 1, начиная с .

Сценарий 2: «Создание сделки по звонку клиента»

Вариант с привязкой к интернет-магазину

Откуда клиент может узнать о ваших товарах? Увидеть у знакомых или в передаче типа «Магазин на диване», прочесть о них в СМИ и т.д. Некоторым клиентам иногда проще позвонить в отдел продаж компании, чем самому найти нужный товар в интернет-магазине и сделать заказ. Этот вариант использования интеграции с CRM позволяет «подхватить» и не упустить клиента, быстро сделав заказ за него.

Сценарий с привязкой к интернет-магазину имеет преимущества и работает, если в компании есть интернет-магазин интегрированный с CRM. Такой вариант создания сделки намного удобней для менеджера, поскольку большинство данных по товарам и клиентам автозаполняется из интернет-магазина. Менеджер быстрее обрабатывает звонок и делает заказ за клиента, на это тратится гораздо меньше времени, чем при работе с внутренним каталогом CRM.

Форма создания новой сделки в этом варианте содержит «галку» «Сделка из интернет-магазина». У менеджера появляется выбор: привязывать ли к интернет-магазину новую, созданную по звонку клиента, сделку или нет. При активации привязки к интернет-магазину в форме создания сделки блокируются некоторые поля. Такие поля менеджер не должен заполнять или изменять, поскольку они передаются и заполняются из интернет-магазина.

Менеджер теперь не выбирает товар из внутреннего каталога, а создает заказ за клиента из интернет-магазина. Вместо кнопки «Добавить товар» в его форме появляется кнопка «Создать заказ в интернет-магазине». По нажатию этой кнопки всплывает окно создания и редактирования «живого» заказа в интернет-магазине. В этом случае менеджер работает с данными интернет-магазина: выбирает товары из каталога интернет-магазина, применяет все доступные на данные момент скидки, создает профиль нового клиента или привязывает заказ к существующему, задает способы оплаты и доставки.

После сохранения заказа в интернет-магазине данные по нему передаются в CRM и менеджер видит страницу сделки с заполненными данными по заказу. Автоматически в CRM создается контакт - по тем данным, что менеджер ввел при создании аккаунта в интернет-магазине.

После формирования менеджером заказа в интернет-магазине клиенту уходит счет - все происходит точно так же, как будто клиент сам сделал заказ. Клиент может оплатить заказ через платежные системы, если был выбран такой способ оплаты. Клиент может зайти в свой профиль в интернет-магазине, отслеживать состояние заказа и пользоваться всеми удобными сервисами для интернет-торговли.

А в CRM добавляется новая сделка, и вся ее обработка идет , за исключением того, что не нужно «обзванивать» клиента - он ведь сам попросил сделать заказ и согласен его оплатить.

Сценарий 3: Создание и обработка лида из веб-формы

Этот сценарий не имеет явной привязки к интернет-магазину и использует данные с веб-форм на сайтах. По данным таких веб-форм в CRM появляется лид, которые при дальнейшей обработке конвертируется в контакт, компанию и сделку.

1. Создание лида из веб-формы

Клиент заходит на сайт, работающий на «1С-Битрикс: Управление сайтом» и заполняет какую-то форму, сохраняет и отправляет с формой свои данные. Компания получает лид.

2. Отправка данных о лиде с вашего сайта через API в CRM

В CRM подгружаются лиды из веб-форм на сайтах компании. Откуда берутся такие лиды? В продукте «1С-Битрикс: Управление сайтом» версии 11.5 в веб-формах можно настраивать связь с CRM. При активизации интеграции данные с веб-формы автоматически передаются в CRM. На специальной вкладке формы задаются настройки для связи с CRM: URL проекта с CRM, данные для авторизации. Здесь же выбираются поля веб-формы, которые будут экспортироваться в CRM.

4. Привязка лида к менеджеру

Лид автоматически привязывается к менеджеру CRM. Назначение менеджера выполняется в соответствии с данными авторизации, указанными при настройке веб-формы. То есть, по умолчанию лиды из веб-формы попадают на обработку менеджеру, данные авторизации которого указаны в настройке интеграции веб-форм и CRM.

5. Нотификация менеджера

Допустим, в настройках веб-формы вы указали менеджера, который будет выполнять первичную обработку данных. Менеджер проверяет эти данные на реальность и удаляет явно «мусорные» записи. Если по данным с веб-формы видно, чем интересовался клиент, то к лиду добавляются соответствующие товары. После этого менеджер изменяет статус лида на «Обработка» и передает его более опытным коллегам.

Последующая обработка лида выполняется аналогично действиям сценария 1, начиная . Менеджер уточняет намерения клиента, звонит ему, ставит задачи коллегам, планирует разные действия. Лид при этом конвертируется в контакт, компанию и сделку.

Здравствуйте!

Выбор CRM - программного инструмента для управления отношениями интернет-магазина с клиентами - очень важен для успешного развития бизнеса. Возможности, которые открывает система перед онлайн-продавцами, велики:

• сбор информации о покупателях и заказах, которые они совершали;
• сегментирование клиентской базы по категориям;
• упрощение оформления покупок;
• оперативная обработка большого количества заказов;
• формирование персонализированных предложений для клиентов;
• контроль за работой менеджеров, оперативное исправление ошибок;
• интеграция со службами доставки;
• анализ полученных данных - источников трафика, воронки продаж, предпочтений клиентов и так далее.

Всё это помогает увеличить лояльность клиентов, количество повторных продаж, средний чек; уменьшить количество брошенных корзин, улучшить конверсию. На основе полученной информации вы сможете выстроить максимально эффективную стратегию развития.

На что нужно обратить внимание при выборе CRM для интернет-магазина?

1. Удобство интерфейса, его эргономичность и простоту. Чем быстрее вы и ваши сотрудники сможете освоить все тонкости CRM для интернет-магазина, тем лучше.
2. Наличие удобной мобильной версии.
3. Набор функций, наличие модулей, интеграцию с другими инструментами и сервисами - почтой, сайтом, IP-телефонией, 1C и так далее.
4. Доступ к службе поддержки. Рано или поздно у вас могут возникнуть какие-то вопросы, которые нужно будет оперативно решить. Некоторые разработчики предлагают бесплатные обучающие курсы для эффективной работы с CRM-системой.
5. Возможность перенести в CRM внутренние коммуникации сотрудников. Чаты в самой системе удобны для быстрого решения различных вопросов.

1. RetailCRM

CRM-система, специально разработанная для интернет-торговли. Имеет демо-версию, позволяющую обрабатывать до 300 заказов в месяц бесплатно, без ограничения по функционалу.

Цены: от 900 до 1980 рублей в месяц.

Ключевые особенности:

• Имеет единое окно для обработки заказов из различных источников (сайтов, маркетплейсов, посадочных страниц и так далее).
• У CRM системы открытый API, дающий возможности для настройки двусторонней интеграции со службами доставок, складскими системами, телефониями, источниками заказов, IP-телефонией, фулфилмент-сервисами, CPA-сетями, сервисами для платежей, Google Analytics и так далее - в общей сложности с более, чем 50 сервисами.
• Данные о клиентах собираются из различных систем и сайтов в единой карточке.
• Клиентам автоматически отправляются персонализированные SMS и email.
• Есть возможности для контроля менеджеров через отчеты по активности, записи разговоров, фиксацию полной истории изменений и так далее.
• В едином интерфейсе доступна аналитика: маржа, оборот, статистика и прочие данные.

Система подойдет для любых интернет-магазинов. По отзывам клиентов, эта CRM для интернет-магазинов имеет довольно удобный и понятный интерфейс, мощный функционал, хорошую техподдержку, возможность настройки триггеров и доступную цену.

Официальный сайт: http://www.retailcrm.ru/

2. Битрикс 24

Имеет бесплатный (для 12 сотрудников) пакет и платные версии, довольно обширные возможности для работы компании: можно управлять как интернет-магазином, так и внутренними процессами.

Цены: от 762 рубля (вариант «Проект +» для 24 сотрудников) до 7 674 рублей в месяц (неограниченное количество сотрудников).

Ключевые особенности:

• Карточка CRM позволяет работать с лидами, сделками или контактами прямо из списка, не переходя на другую страницу.
• Все заказы и сообщения клиентов, которые поступят вам с сайта, почты, из мессенджеров или через телефонные переговоры, сразу заносятся в CRM и попадают в работу менеджерам.
• Роботы CRM отправляют клиентам письма, sms, голосовые сообщения, показывают рекламу, ставят задания менеджерам.
• В CRM доступен календарь, планирование, регистрация рабочего времени сотрудников, телефония, интеграция с 1C, доска канбан для постановки задач и контроля движения по сделкам.
• Можно использовать готовые шаблоны для email-рассылки и SMS, а также конструировать свои.
• Есть облачное хранилище объемом до 100 Гб (в бесплатной версии - 5 Гб).
• Есть бесплатный онлайн-чат на сайт, мобильное приложение, техподдержка.

Эта CRM-система подойдет для любых интернет-магазинов. В числе минусов, которые называют клиенты - медлительность техподдержки, необходимость в доработке самой CRM, клиентская база с ограниченным отбором и возможностями, постоянные сбои.

Официальный сайт: https://www.bitrix24.ru/features/

3. Я.CRM

Сервис CRM для интернет магазина Я.CRM

Комплексное решение для работы интернет-магазина с возможностью кастомизации и доработки продукта под запросы клиента. Бесплатной версии и пробного периода нет.

Цены: от 499 000 рублей за энтерпрайз на сервере заказчика до 600 000 рублей (при рассрочке на полгода).

Ключевые особенности:

• Имеет встроенную IP-телефонию, также есть возможность подключить текущего провайдера IP-телефонии с сохранением номер вашей компании. При каждом звонке менеджер будет видеть всплывающую карточку клиента со всей историей по клиенту.
• Звонки из CRM возможны в один клик.
• Информация о клиенте аккумулируется в его карточке, из которой можно отправить SMS или email. При звонке карточка открывается сама.
• Есть функционал для получения и обработки заказов, а также редактирования номенклатуры для нескольких сайтов, загрузки фотографий, свойств, описаний, цен. Реализован обмен по XML.
• Ведется складской учет, автоматическое обновление остатков от поставщиков.
• Загрузка остатков ведется из файлов, полученных от поставщиков в форматах XLS, CSV, XML. Возможна автоматическая загрузка прайсов из email, с сайтов, с ftp-серверов, вручную и по расписанию. Парсинг сайтов конкурентов.
• Интеграция со службами доставки, автоматическое создание заказа и обновление статуса доставки. Создание накладных одновременно для множества заказов.
• Ноу-хау: система продаж судного дня, которая позволяет устанавливать KPI каждому менеджеру.

Подходит для малого и среднего бизнеса, которые готовы выложить за автоматизацию довольно большую сумму. Отзывы в целом положительные.

Официальный сайт: https://yacrm.ru/features/

4. 1C:УНФ

Программа CRM для интернет магазина 1С: УНФ

Бесплатной версии нет, но есть пробный период, в течение которого можно потестировать работу системы.

Цены: от 1 253 рублей (за облачную версию) до 31 800 рублей (пакетная версия).

Ключевые особенности:

• В одной программе имеются продажи, закупки, склад, деньги, зарплата, производство, CRM и бизнес-аналитика для принятия управленческих решений.
• Доступ к бизнес-аналитике: сумме продаж, количеству наименований товаров, остатках денежных средств и так далее.
• Есть воронка продаж, сохраняется история взаимодействия с клиентами, ведется их база.
• Есть API для интеграции, веб-формы, экспорт и импорт данных, email и SMS рассылки.
• Интеграция с колл-центром и телефонией.

Подходит для представителей малого бизнеса. Отзывы клиентов в целом положительные.

Официальный сайт: http://v8.1c.ru/small.biz/

5. WireCRM

Универсальная система CRM, подходящая, в том числе, для интернет-магазинов. Если зарегистрироваться на сайте, можно работать в тестовом режиме в течение месяца.

Цена: 399 рублей за пользователя в месяц.

Ключевые особенности:

• Предоставляет возможности для личного планирования, есть календарь событий, постановка задач сотрудникам и контроль просроченных дел.
• Возможна сегментация клиентов по различным параметрам, экспорт и импорт клиентской базы из Excel и CSV.
• В CRM можно вести учет продаж, фильтровать их по периоду, ответственному, этапу.
• Система позволяет принимать и отправлять email-сообщения (в том числе, из карточки клиента), интегрировать по IMAP и Smtp почтовые сервисы (Yandex, Mail, Rambler, Gmail, Hotmail), отслеживать статус открытия отправленных писем, составлять шаблоны, делать массовые и адресные рассылки.
• CRM интегрируется с сайтом, телефонией, дает возможность звонить клиенту из карточки и любого списка, сохранять историю звонков, добавлять в качестве новых клиентов звонки с незнакомых номеров.
• Интеграция API расширяет функционал системы.
• Есть возможность устанавливать триггеры на различные события, агрегировать данные и составлять отчеты.
• Можно собрать свою уникальную CRM-систему из модулей магазина приложений.
• Есть техподдержка.

В принципе, попробовать эту CRM-систему может любой интернет-магазин.

Официальный сайт: https://wirecrm.com/

6. Мегаплан

CRM система Мегаплан

Универсальное предложение, в числе возможностей которого - автоматизация интернет-магазинов. Это и CRM-система, и соцсеть, есть как облачная, так и коробочная версии. В течение 14 дней можно попробовать бесплатную версию - для этого нужно зарегистрироваться на сайте.

Цены: от 279 до 629 рублей за 1 лицензию для облачной версии (при условии оплаты за год), от 35 000 до 75 000 рублей за 10 лицензий для коробочной версии.

Ключевые особенности:

• CRM-система хранит историю переговоров, звонков и переписки в одной карточке, вовремя связывается с клиентом и оперативно информирует его о заказе.
• Есть мобильное приложение для iOS и Android и техподдержка.
• Можно выбрать серверное хранение данных, либо облачное - с безлимитным объемом и ежедневным резервным копированием.
• Простой интерфейс, гибкие настройки «под себя».
• Есть интеграция с почтой, воронка продаж, отчеты, email-рассылки.
• Отсутствует интеграция с сайтом, колл-центрами и телефонией, нет возможности использовать систему лояльности.

Подойдет для небольших и средних интернет-магазинов, которые не требуют расширенного функционала. Отзывы разноплановые: кому-то эта CRM нравится, кому-то - категорически нет.

Официальный сайт: https://megaplan.ru/

7. Бизнес.ру

Программный комплекс с CRM системой Бизнес.ру

Универсальная онлайн-программа для автоматизации бизнеса, в том числе, интернет-магазинов. Полную версию можно протестировать бесплатно в течение двух недель.

Цены: от 375 до 7 125 рублей в месяц.

Ключевые особенности:

• Информация собирается в карточках контрагентов: день рождения, взаимодействия, договора, телефонные звонки, счета и так далее. В системе есть возможность комментировать и дополнять каждое событие.
• Между сотрудникам можно распределять задачи в зависимости от степени важности, есть личный календарь для важных событий, возможность оставлять комментарии к документам.
• CRM-система предоставляет возможность отправлять SMS и email прямо из карточки контрагента или документа всего в один клик. Также можно составлять шаблоны для сообщений.
• Интеграция с 1С и другими сервисами.
• Простой и лаконичный интерфейс, есть мобильная версия.

В целом эта система подходит для небольших и средних интернет-магазинов. Подробные карточки контрагентов в сочетании с торговым и складским учетом будут точно удобны для оптовиков.

Официальный сайт: http://online.business.ru/vozmozhnosti/crm-sistema/

Стал искать CRM, которая была бы заточена под розницу и интернет-магазин. Кроме «Мой Склад» и Рос бизнес Софт «Интернет Магазинам» толком ничего не нашел. Попадается иногда софт, но я его не смотрел, потому что принципиально нужно, чтобы работа была через веб-интерфейс.

Пожалуйста, подскажите, кто в теме.

Хотелось, бы, чтобы CRM умела:

1. Интегрироваться
- с интернет магазином
- с платежными системами

2. Вести складской учет, как вручную, так и по штрих-коду, а так же:
- отражать входные (закупочные) цены
- отражать отпускные (розничные) цены
- иметь возможность настройки цен согласно акциям и типам клиентов
- автоматически вычислять маржу

3. Иметь клиентскую базу, заточенную под физических лиц, а не под компании.
3.1 То есть, должны быть удобные карточки клиентов, которые можно разделять:
- по категориям
- по источникам привлечения
- по типам клиентов
Которые имели бы
- основные поля (адрес почтовый, ФИО, email, телефон, профили в соц-сетях, icq, skype, дни рожденья и т.д.)
- произвольные поля
- просто текстовое поле для заметок о клиенте

3.2 По каждому клиенту должна быть удобная история общения
- Очень желательно, чтобы было автовнесение в нее переписки по email
- Чтобы разные пользователи могли давать друг-другу поручения, которые в истории фиксируются
- Система должна напоминать пользователю о поручениях (в идеале - через смс)

4. Должен быть модуль статистики и чем она подробнее и гибче, тем лучше

5. Нужно, чтобы разные пользователи имели разные права, например:
- видели только своих клиентов
- не видели входные цены
- не могли посмотреть статистику общую и других пользователей и т.д.

6. В системе должна быть возможность вести первичную документацию
- приходные документы
- расходные документы
- счета / квитанции на оплату

7. Должна быть адекватная поддержка, которая бы отвечала в течение рабочего дня по:
- Email
- Skype
- Телефону

Да, я знаю, что большинство функций, если не все, есть в Мегаплане, Мависофте (я сейчас пользуюсь именно ей, т.к. работаю с юр. лицами, но для физ. лиц она очень плохо подходит) Терра Софте и других системах. Но они все предназначены в первую очередь для работы с организациями, что накладывает ряд ограничений на удобство работы с физ. лицами.

Я полагаю, если какая-либо компания выпустит продукт ориентированный на розницу, его будут отрывать с руками. Ибо пока я не знаю ни кого из тех, кто работает с физ. лицами, кто пользовался бы каким-то CRM продуктом, в основном все выходят из положения сами. Кто-то заказывает самописную систему четко под свои нужды, кто-то пользуется табличками и т.д.

В общем, друзья, очень надеюсь на ваши ответы!

Здравствуйте, уважаемые читатели блога сайт. В рамках (электронной коммерции), я довольно много писал на тему создания этих самых магазинов, про их оптимизацию и раскрутку. Однако, в жизни владельца такого магазина это лишь один из этапов, который меркнет на фоне проблем с вопросами организации эффективных продаж . Красота и функциональность сайта интернет-магазина сейчас уже не являются превалирующими факторами, которые определяют успех всего предприятия.

Последнее время акцент делается на максимальное упрощение дизайна интернет-магазина (он стал плоским и минималистичным) и повышение функциональности. В этом плане, простой дизайн и удобный функционал уже стали скорее обязательным минимумом, а не конкурентным преимуществом. Пытаться поднять уровень продаж за счет графических изысков сейчас довольно сложно.

Однако по-прежнему остается масса возможностей для роста, которые скрыты от глаз рядового посетителя магазина. Я говорю про повышение эффективности в обработке заказов, в выявлении наилучших рекламных каналов, в анализе отдачи от каждого менеджера, вовлеченного в процесс продаж, в анализе работы колл-центра и т.п. Ну и, конечно же, главный тренд ведения бизнеса заключается в клиентоориентированности .

Если у вас происходит более нескольких десятков продаж в сутки, то вы вряд ли сможете вручную оперативно и эффективно отслеживать всю информацию по клиентам, следить за необработанными заказами в корзине, делать вовремя нужные предложения клиентам и т.п. Однако этого и не требуется, ибо на рынке уже давно существуют CRM системы, способные автоматизировать весь этот рутинный процесс, и одна из них (retailCRM ) заточена именно под работу с интернет-магазинами. ? Постараюсь пояснить в ходе данной публикации, а в конце вас ждет.

Что такое retailCRM и какие задачи она может решать?

Сначала, думаю, надо дать определение термину (аббревиатуре) CRM. Что такое CRM ? По сути, это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Если же говорить конкретно про retailCRM, то это программное обеспечение (того, что находится по ту сторону сайта). Это будет легче понять, взглянув на такую вот небольшую инфографику:

CRM замыкает на себе все процессы, которые происходят внутри и вокруг вашего интернет магазина (CMS, внешние складские системы, службы доставки, системы аналитики и т.п.). С помощью нее большинство процессов можно автоматизировать и оптимизировать. На выходе вы получаете довольных клиентов, рост продаж, которые без СРМ вполне могли бы и не состояться, а также сможете отследить с помощью встроенной аналитики массу тенденций, чтобы сделать соответствующие выводы и определить наилучшие пути развития бизнеса на будущее.

В общем смысле, СРМ системы подходят для ведения любого вида бизнеса, но, что делает ее уникальной и в какой-то мере незаменимой. Если вы думаете, что вам подобная автоматизация и оптимизация не нужна, то, скорее всего, вы просто находитесь еще в начале пути и ваши объемы продаж незначительны. Но вот задумываться и подыскивать подходящий вариант стоит уже сейчас. Переустановка системы и переобучение персонала может оказаться очень сложным процессом.

Зачем нужна CRM интернет-магазину?

В подтверждении своих слов по поводу того, что организация процесса продаж может существенно влиять на успех всего предприятия, приведу наиболее частые причины недовольства клиентов при покупке товара в интернет-магазине (данные и были сформированы на основе отзывов покупателей):

1. Нарушение оговоренных сроков доставки (пожаловались 34% процента клиентов, среди оставивших отрицательные отзывы)
2. Добавление в заказ товаров, которых, как оказалось, нет на складе (28%)
3. Описание на сайте интернет-магазина не соответствовало приобретенному товару (15%)
4. Клиенту не перезвонили из интернет-магазина после оформления заказа на сайте (13%)
5. Клиенты не смогли дозвониться до менеджера интернет-магазина (7%)

Т.е. вы наглядно можете видеть, что большинство проблем клиентов связаны именно с плохой организацией бизнес процесса, что вызывает у них твердое чувство неудовлетворенности и разочарованности. Такое очень часто может возникать при работе с поставщиками посредством , ибо за доставку и компоновку заказов отвечает поставщик.

Можете быть уверены, что к вам они больше не вернутся. А ведь на повторных продажах зарабатывать хотят все, ибо стоимость привлечение клиента в этом случае нулевая. Что делать? Собственно, думать в сторону СРМ, то бишь автоматизации рутинных процессов, чтобы человеческий фактор не вносил своих деструктивных действий в работу магазина (забыл, не успел и т.п.).

Чуть ранее я уже писал про такие важные атрибуты продаж, как организация виртуальной телефонии и колл-трекинг. Однако, наш сегодняшний герой — CRM для интернет-магазина (под названием retailCRM) — уже включает в себя эти и многие другие инструменты, а еще позволяет их объединять в одном удобном интерфейсе, вести записи телефонных разговоров, анализировать и выводить в виде графиков эффективность работы менеджеров:

Кроме этого retailCRM может при наступлении заданных событий (), например, при обнаружении брошенной корзины или изменении статуса заказа. Также система может в этих сообщениях предлагать скидку тем клиентам, кто долго «топтался и мялся» возле определенной категории товаров, но так ничего и не купил.

При поступлении звонка от клиента (или при оформлении заказа через корзину) retailCRM сама выбирает менеджера, которому поручить с ним работу, и предоставляет этому самому менеджеру всю доступную о данном клиенте информацию в кратком и развернутом видах.

По сути, она заменяет собой армию персональных менеджеров, которые бы работали с каждым клиентом индивидуально. Для клиента же создается полное, что повышает его лояльность к вашей компании. Ну, а для вас это (при должном подходе) выливается в рост доходов и стабильность вашего бизнеса.

retailCRM можно представить для себя в виде базы, где хранятся все данные по вашим клиентам, а также информация по совершенным ими заказам, поступившим звонкам, отправленным письмам и SMS сообщениям, переходам на сайт с разных рекламных каналов и многом другом. Менеджеру доступен целый набор сведений: когда, что и на какую сумму купил клиент, какой комментарий он оставил о заказе, какие sms и email ему отправлялись и многое другое. После подключения Аналитикса он сможет увидеть и то, какие товары клиент просматривал на сайте, на чем особенно заострил внимание и что проигнорировал, сразу покинув страницу.

Ну и, конечно же, к этой базе имеют доступ пользовательские интерфейсы (с разными полномочиями), позволяющие получать быстрый доступ ко всему этому богатству, строить графики эффективности продаж, распечатывать подготовленную CRM документацию, анализировать отдачу от работы каждого конкретного менеджера из вашей кампании, от кол-центра, Емайл рассылок и многое другое.

Но данная система — это несколько большее, чем просто программное обеспечение. Это своего рода технология, которая делает так, чтобы клиент, который что-то у вас уже купил, обязательно в следующий раз пришел бы именно к вам и купил бы еще больше, чем в первый раз. Эта позволяет выходить в прибыль магазинам, например, при очень высокой стоимости привлечения клиентов с контекстной рекламы. Недополученная прибыль от прямого захода с рекламы компенсируется повторными продажами этому же клиенту.

Принципы работы с retailCRM

Если грубыми мазками рисовать картинку покупки товара в интернет-магазине, прикрученном к retailCRM , то получится примерно так. Клиент оформляет заказ, данная заявка попадает менеджеру, который видит ее в CRM-системе, ибо она интегрирована с движком магазина (читайте про подключение чуть ниже, но забегая вперед скажу, что сообщения об изменениях идут в обе стороны).

Менеджер обрабатывает заявку, а потом следит за выполнением заказа и оперативно меняет его статус (комплектация, отгрузка со склада, доставка). Эту информацию может отслеживать и клиент (на сайте, либо с помощью сообщений отправляемых системой). По каждому заказу в CRM можно настроить планировщик задач, который выдаст менеджеру сообщение о необходимости перезвонить клиенту (например, после оформления заказа), уточнить или выяснить какие-то возникшие в ходе выполнения заказа моменты.

За час до момента доставки товара клиенту приходит SMS сообщение, которое автоматически формирует СРМ (самостоятельно, без участия менеджера, ориентируясь на заранее прописанные в ней правила-триггеры). С помощью этих самых триггеров можно задать любые действия, чуть подробнее о которых мы поговорим ниже по тексту.

На выходе вы получаете довольного клиента, которому не пришлось звонить в ваш колл-центр и что-то там выяснять, ибо вся информация ему предоставлялась еще до того, как он успевал о ней подумать. Хорошая CRM именно так и работает — . На самом деле, все это «очарование клиента сервисом» зиждется на программных кодах и умных приложениях.

У разработчиков данной конкретной CRM для интернет-магазина есть ознакомительный видеоролик, позволяющий поднять пласт проблем, решаемый с помощью retailCRM :

Кстати, о разработчиках. Данный программный продукт создан в компании «Интаро», которая на протяжении уже многих лет занимается разработкой крупных интернет-магазинов и порталов. Видимо весь опыт и годы наработок как раз и были воплощены в retailCRM. Система изначально ориентировалась на реалии рунета и, по сути, в данном сегменте (CRM для интернет-магазинов) у нее нет конкурентов .

Отзывы о retailCRM пока хоть и немногочисленны, но практически все положительные. Кстати, подключить данную систему можно будет к любой CMS (для обмена между движком и системой данными о заказах, заявках и товарах в реальном времени), на которой работает ваш интернет-магазин (даже включая самописные движки).

К этой системе можно подключить сразу несколько сайтов ваших магазинов (на любых движках), при этом можно будет использовать как общую базу клиентов, так и раздельные для каждого сайта. Интеграция с CMS реализуется либо автоматически, либо с помощью консультации кампании разработчика. Также retailCRM стыкуется и с Гугл Аналитиксом, чтобы использовать в своих алгоритмах данные, собранные этой системой статистики. Полный список услуг вы сможете найти на странице «О подключении».

В вопросе изучения возможностей системы и обучения персонала вам может помочь имеющаяся на сайте разработчика документация по работе с retailCRM (естественно, что все на русском языке, ибо изначально все и создавалось под рунет).

Возможности CRM по оптимизации работы интернет-магазина

Давайте немного пробежимся по тем причинам, что могу вас сподвигнуть к использованию retailCRM :

1. Все заказы и клиенты внесены в одну базу, по которой можно вести поиск, составлять аватары клиентов, получать своевременную информацию о происходящих изменениях и т.п. Т.е. все нити бизнеса вы держите в своих руках. Чисто гипотетически, даже при увольнение части менеджеров, все клиенты, с которыми они вели дела, останутся в вашей базе, что позволит избежать инсайда.
2. Можно настроить автоматическое распределение поступающих заказов между менеджерами в зависимости от их загруженности или от типа заказа. Это позволит избежать подвисания заказов. Имеется контроль за временем нахождения заказа в определенном статусе, который используется как для напоминания менеджерам, так и для сбора статистики, а еще для отслеживания заказов.
   
   
3. Можно составлять напоминания и ставить задачи для менеджеров. В результате у них не будет болеть голова о том, что с заказом, кому позвонить, что надо сделать и в какой последовательности. Также, судя по отзывам, retailCRM позволяет оценивать эффективность работы менеджеров по ряду параметров (доходность, средний чек клиента и т.п.)
   
   
4. Как я уже упоминал, возможна интеграция системы не только с CMS, но и с внешними складскими системами (типа «Мой склад»). Это позволит получать данные по остаткам товара и всему, что с этим связано. Точно так же retailCRM умеет интегрироваться со службами доставки и почтамтами, чтобы отслеживать статус доставки, рассчитывать ее стоимость и т.п.
   
5. Система умеет инициировать звонки, отправлять SMS и Емайл сообщения, в том числе и делать это автоматически при наступлении заданного события. Есть возможность установки триггеров, при срабатывании которых клиенту будет отправлено сообщение (либо будет поставлена задача менеджеру) с предложением скидки, спецпредложением или просто напоминанием, например, о недооформленном заказе в корзине.

   

   Также она осуществляет автоматическое формирование документов для заказов по заданным шаблонам.

6. добавит возможность подробно анализировать поведение клиента на сайте вашего магазина. Данные, собранные обеими системами, объединяются и хорошо подойдут для изучения воронки продаж и возможностей ее оптимизации. Также поможет и в изучении поведения посетителя для составления его портрета. Вообще, аналитических возможностей, судя по хелпу и отзывам в retailCRM, более чем достаточно:

   

7. , с помощью которых можно оценить эффективность рекламных каналов (данные из Аналитикса обрабатываются и представляются в виде наглядных графиков), выявить наиболее рентабельные товары и регионы их продажи, понять причины отказов клиентов от сформированных заказов и т.п. Данная CRM ведет запись всех телефонных разговоров, делает расчет и анализ NPS и CSI показателей работы магазина, а также мониторит KPIs интернет-магазина.

   

   Вся эта информация, благодаря свой наглядности и доступности восприятия, позволяет легко выявлять узкие места в работе с клиентами, увеличивать объемы продаж и одновременно снижать затраты. Отказываясь от работы с аналитикой, вы даете существенную фору конкурентам, что может быть фатально в сегодняшних условиях интернет-бизнеса.

8. позволяет выделять группы, которым можно что-то предложить. Например, постоянным клиентам сделать привлекательные предложения и предоставить дополнительные услуги, а тем, кто давно ничего не покупал, отправить сообщение с напоминанием о себе и каким-нибудь бонусом для заманухи. , чтобы вы могли решать, что делать с плохо продающимися — увеличить на них рекламные бюджеты или вообще больше с ними не работать.

Что почем?

Теперича про плату за всю эту лепоту. Она, кстати, отличается от стандартных вариантов. Система не имеет ограничений ни по количеству пользователей, ни по времени, ни по включенному функционалу. Все зависит лишь от количества заказов, которое в среднем проходит через ваш интернет-магазин за месяц. Таким образом учитывается сезонность бизнеса: идут у вас продажи – вы платите, не идут продажи – не платите. Причем, чем больше у вас заказов, тем меньше будет цена за один заказ. Подробная тарификация приведена на картинке ниже.

Система располагается в облаке, где также будут храниться и все собранные ею данные. Отличия первых двух тарифов заключаются лишь в способе оплаты. В первом случае вам предлагается платить за каждый оформленный с помощью retailCRM заказ, а во втором случае будет взиматься фиксированная абонентская плата ежемесячно. Ну, а третий вариант позволяет развернуть и настроить систему непосредственно на ваших технических средствах (серверах и т.п), но зато плата эта будет одноразовой. Каждый выбирает по себе.

Еще раз повторюсь, что ведение учета и заказов вручную (без потери качества) возможно только на начальном этапе развития и становления интернет-магазина. После перехода этой черты, записи в экселовских таблицах уже не будут столь удобными и эффективность работы вашего магазина будет неуклонно снижаться по мере роста числа заказов. Соответственно, уровень вашего сервиса по отношению к клиентам будет падать, в результате чего они будут смещаться в сторону ваших конкурентов.

Важна, конечно же, не только СРМ-система, но и работа сайта, отношение менеджеров и курьеров к работе с клиентами, содержание отсылаемых писем и SMS сообщений, быстрота доставки и многое другое. Но retailCRM может помочь все это организовать, проконтролировать и с помощью анализа выявить слабые звенья в цепи продаж. Поэтому думайте, решайте, читайте отзывы и знакомьтесь с уникальной на данный момент CRM системой для интернет-магазина .

Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога сайт

Вам может быть интересно

В DROPO знают, как начать свой торговый бизнес даже без денег
Как создавать отличные продающие виджеты для сайта за пару минут
Обзор движка для интернет-магазинов Shop-Script 7
Как открыть интернет-магазин - пошаговая инструкция Как добавить интернет-магазин в Яндекс маркет Хотите увеличить продажи?
CoMagic - аналитика продаж или как привлекать посетителей на свой сайт и при этом не вылететь в трубу Full Moguta.CMS - полнофункциональная версия нового движка интернет-магазина и ее отличия от базовой
Пять способов увеличить продажи для eCommerce с помощью конкурентов Новая бесплатная книга Как вернуть клиента на сайт

Любой интернет-магазин может продавать больше. Чтобы не снижать уровень клиентского сервиса и увеличить объем заказов, необходима автоматизация обработки и подготовки заказов. amoCRM может помочь решить такую задачу.

CRM для интернет-магазинов

CRM-системы просто необходимы для продуктивной работы интернет-магазина. Они служат важным инструментом взаимодействия с клиентом.

Интеграция интернет-магазина с CRM позволяет вести единую клиентскую базу, делать процесс лидогенерации более эффективным. На сайт устанавливается форма, клиент заполняет эту форму, после чего заявка приходит прямо к вам на почту и автоматически добавляется в CRM. При этом создается новый контакт и выставляется задача.

Это позволит ускорить процесс обработки заказа в несколько раз, не упустить важных деталей при работе менеджера с клиентом, повысить уровень сервиса и обслуживания. В результате, это положительно сказывается на уровне продаж компании в целом.

Кроме того, CRM системы для интернет-магазинов могут сэкономить ваш бюджет, проанализировав различные источники вашего трафика.

Основные функции CRM системы для интернет-магазина

CRM для интернет-магазинов должна обладать следующими возможностями:

• учет и ведение клиентской базы
• сохранение истории заказов каждого клиента
• интеграция с ip-телефонией для call-центра интернет-магазина
• система автоматических напоминаний, чтобы менеджеры не забывали перезвонить клиенту или отправить доставку
• удобное мобильное CRM-приложение для менеджеров и курьеров, чтобы мгновенно обновлять статусы заказов

• интеграция с сайтом интернет-магазина - для получения заказов интернет-магазина прямо в CRM-систему, с постановкой задачи ответственному менеджеру
• интеграция с Google (Universal) Analytics для развернутой аналитики по трафику интернет-магазина: необходимо понимать, какие маркетинговые мероприятия выгодны, а какие только расходуют бюджет
• автоматические email и sms рассылки для клиентов интернет-магазина, со статусами заказов и временем доставки

amoCRM – это облачное решение, которое можно использовать для интернет-магазинов, где отсутствует склад или учет складских запасов ведется через специальное ПО. В бесплатном тарифе можно подключить до трех пользователей, а значит даже небольшой интернет-магазин может себе позволить внедрение amoCRM. Например, сейчас amoCRM используется в интернет-магазинах, продающих товары под заказ.

Основное преимущество amoCRM для интернет-магазина - в легкости интеграции с сайтом. Заявки с формы amoCRM приходят прямо к вам в почту, а потом добавляются в amoCRM. Таким образом, информация о ваших потенциальных клиентам постоянно обновляется, что повышает скорость обработки каждой поступившей заявки и качество обслуживания потенциальных клиентов.